相手から投げたボールを投げ返してあげる。
けれが、共感です。

あるデパートの靴売り場にて
『実は私立ち仕事なんです。』
店員『立ち仕事ですか。(無言)』
（笑）

『実は私立ち仕事なんです。』
店員『大変ですよね。足を大切にしてください。
こちらの靴なんかは疲れにくいと言われますが
いかがですか？』
(ん～スゴイ！(^O^))

雨が降ってるから
雨カバーをかけてもお客様は嬉しくありません。

雨の中
足を運んで下さったことに感謝することの表現が
大切ですよね(^O^)

さらに、
話す内容より
一生懸命さや真摯な姿勢が
お客様の心にぐっときます(^O^)

この人と話をしてみたいなと
思われるスパイス(らしさ)の
トレーニングが大切です。

お客様とのコミュニケーションで
お客様を質問攻めにしてませんか？
『何にしますか？』
『何が好きですか？』
『何に使いますか？』
（笑）
『お決まりでしたらお声かけ下さい。』
(決まらなければ声かけちゃダメなの？f^_^;)
（笑）
あるあるネタですね(^O^)

お客様は
まず共感してほしいのです。

『お誕生日おめでとうございます。家族でお祝いって素敵ですね(^O^)』

『父の日にケーキをみんなで食べるって、仲がいいんですね(^O^)』

『ご不幸があったんですね。さぞかしお悲しみなんでしょう。』

共感力は
相手のことを思える
感受性豊かな人が持ってます。

共感力には、
自己開示も必要です。
お客様が『ケーキのカロリー気になるんだけどね？』
『ですよね。僕もいつもダイエットですよ(^O^)
負け越してます（笑）』

お客様『母の日のケーキ何がいいですか？』
『母の日にケーキプレゼントって
お優しいですね。
僕もケーキプレゼントにしようかな。
喜んで下さるといいですね(^O^)』

マニュアルはありません。
(こんなマニュアルあったら不細工ですよね（笑）)

共感力と自己開示。
すべては人間力(^O^)

お客様のウキウキにシンクロして差し上げる。』

オシャレは
自分自身のため。
楽しむもの(^O^)
身だしなみは
相手のため。
整えるもの。

身だしなみのポイントは、
清潔。
上品。
控えめ。

アクセサリーなどは
マイナス1を意識すること。

あくまで
お客様が主役。
次に商品(^O^)

笑顔のない上司に誰も
報告や相談はしにくいです（笑）

Q、あなたの笑顔が消える瞬間は？（笑）

プロは
人とコミュニケーションとるときは
50パーセントの笑顔を意識します。
それ以外の場面では
いつでも30パーセントの笑顔を保ちます。
プロ意識ですね(^O^)

楽しいなという雰囲気を表現する意識が、
30パーセントの笑顔です。

プロ意識(^O^)

人が初めて出会った時に思う感情を
第一印象と呼びます。

相手に第一印象を聞かなければわかりません。

第一印象は
15秒で決まるそうです（笑）

ほとんどが
視覚からの情報です。

人間の脳は
二極化します。

好きか嫌いか？
明るい暗いか？
温かいか冷たいか？
普通はありません。

店で働くあなたの印象は

仲間や商品の印象に繋がってしまいます。

人は視覚で
人の情報をゲットします。

『第一印象をあたえなおす2回目のチャンスは決して訪れない！』
そう教わりました。

人間の脳は一度与えた印象を重ねていこうとするそうです。

恐いですね（笑）
店舗で
挨拶悪いと

身嗜み悪かったら
さらに印象悪く、
レジ打ち間違ったら
もう最悪（笑）

しかし！

気持ちのいい挨拶だったら

身嗜み悪くても、
一生懸命だから乱れたのかな？

レジ打ち間違っても
あわてんぼうなのかな？
などと印象がまるっきり変わります（笑）
『最初の印象がプラスかどうかで
同じことをしても
印象が変わる』

ドキッとしました(^O^)

Q、あなたが働く店舗らしさとは何ですか？

ブランドとは
人が支えるものです。

では、
らしさとは何でしょう？
どのような環境下にあっても強いらしさとは？

高原先生は
カレーに例えてました。

カレーに使う素材を
他にもあるもの。
料理人を
社員一人ひとりに。

そこに
固有のスパイス(らしさ)を加える。

すると、
他とは違う絶対的なもの、
店舗らしさが生まれる。

うまい例えしますね(^O^)

固有のスパイス(らしさ)の
発見や開発が大事なんですね(^O^)

ホームページなどで堂々と
『うちの店はこういう店です』
と言っても

お客様はホームページを見て
わざわざ来ていません。

お客様がその店舗に
共感しているから来るのです(^O^)
あなたらしさは
何ですか？