先日ある懇親会で
ある社長さんが言ってました。

苦しみは力となり
悩みには知恵となり
悲しむことで優しくなる。
そして幸せになる(^O^)

なるほど
どうりで幸せになる気がするわけだo(^-^)o

三日間社長と関西方面に視察に行ってきて
今日夜帰ってきました。

大阪、滋賀、京都、兵庫と各地域でトップブランドで活躍する店ばかり(^O^)

全国ブランドとしてやっているお店もあれば
ひとつの店舗でも全国から注目されている店と様々です。

お菓子屋さんの仲間内での視察で
社長さんたちが直接ご講演や工場見学をさせて下さいました。

自分が目指しているステージにいらっしゃる方々を前に
やる気と情熱が湧いてきました(^O^)

なぜ今日お客様が来て下さるのでしょう？

みなさん聞いたことありますか？(^O^)

なぜご来店下さるのか？
その理由に期待して下さるからです。

その期待は自社の強みになります。
その期待をさらに良くしたら
お客様は喜んでまた来て下さる気がしませんか？

太郎庵では最近、『お客様の声カード』をはじめました。

お客様の期待して下さることを聴くためです。

具体的な商品アイデアは難しいと思いますが
どんな感じで？
いくらぐらいで？
どんな味で？
どんな食感で？
どんな素材で？
誰に？
どんな時に？
どんな場面で？
どんな気持ちでプレゼントしたいか？

などなど聴くことで
コンセプトが生まれます。
作る技術や経験、アイデアがあれば
試作して見てもらえますが
販売員がやるのは難しいです。

しかし、お客様が望むコンセプトを聴くことは
店頭に立つ販売員しか
お客様に聴けません。

強みを生かすために聴く。
まずは現状把握が大切になります。

『お客様に選ばれる店になるために聴く』

今日の夜
ある会食の時の話。

若手の衆議院議員のある方が隣にいたので
仲良くなり
どうして政治家になったのか聞きました(^O^)

小学生の時
24時間テレビを見てたとき
世界の貧困の話や国境なき医師団、人を助け輝く大人がそこにいました。
それを見て感動したその方は
『お母さん、僕も医者になる。野口英世さんみたいな医者になって、世界中の人を助けたい！』って。

しかし、お母さんはこう答えたそうです。
『人生は一度しかない。
どうせ一度の人生ならもっと大きな夢を持ちなさい。
100人の野口英世を作れる仕事してみなさい(^O^)』
そう言われ子供ながらに考えた結果
100人の野口英世を作るには政治家だと思ったそうです。

志の高さに感動し、僕はその若手の衆議院議員さんのファンになりました。
スゴイお母さんですね(^O^)

僕は言いました。

『じゃ、100人の野口英世を作れる仕事をしなさいって言う、お母さんを100人作れる仕事すればいいんですね(^O^)』

ちなみに、
ここで言う野口英世とは、
地元の子供たちが憧れる輝く大人のことだと解釈しました(^O^)

僕がお菓子を通して伝えたいこともそこにあります。

今日はおやすみ〜。
奥さんと子供とお散歩しながら
漆芸品や絵画を中心にした
『会津まちなかアートプロジェクト』
が会津若松市でやってるので
作品たちを見てきました(^O^)

人が人を怒るって
期待してるから怒るんですよね〜(^O^)

怒るは、感情的。
叱るは、理性的。

叱ってるつもりでも
瞬発的に怒っちゃうときありますね。

期待しなければ
怒らなくてすみますが、
期待されないほうが辛いですよね〜？

耳を傾けるということを 傾聴といいます。

僕は小学校二年生くらいからおたふく風邪のウィルスの影響で
左耳がまったく聞こえません。

でも明るく元気に育ちました（笑）

左耳が聞こえない影響で 僕は話を聞くとき
右耳を傾ける癖がつきました。

積極的傾聴には
うなずき、同調、視線、体や顔を向けるなどありますが
僕は仕方なく？自然と耳を傾ける習慣があります(^O^)

『コミュニケーション』とは
話すことではなく
『伝え合うこと』。

発信者と受信者の積極性が大切になります。

どちらかと言えば
受信者に重きをおきます。
積極的傾聴。

修業中、機械などの雑音の中、
先輩に呼ばれても気づけなくて
めちゃめちゃ怒られたことがありました。

左耳が聞こえないことを説明すると
『ふざけんな！
そんなの関係ない。神経張って聞く意識持てば聞こえるはずだ！
お前の聞く姿勢が悪いだけだ！』って。

その当時は
左耳が聞こえないことを言い訳にして
泣いて詫びていました。

先輩に怒られないように
緊張感もって意識を張り巡らせました。

そしたら、その先輩の声らしきモノを感じる度
ピクッって反応する癖ができました(^O^)

たまに呼んでもないのに反応することもしばしば（笑）

あの時の先輩には感謝します。

伝えることも大切です。

それ以上に聴くことが大切。
むしろ、ちゃんと聴いてるかより
聴いているように見えることが大切(^O^)

脳科学トレーニングで有名な西田文郎先生が言ってたことを思いだしました。
『期待されることが大切』

先日、大学時代の友人の結婚式にお呼ばれしたときの話(^O^)

200人近い披露宴。
式は順調に進んでいました。
新郎新婦は同じ職場。
同僚の方々からのサプライズビデオ。
微笑ましくみんな見てました。

ここまではよくある話。

突然、外人がチャペルでの結婚式の映像。
誓いのキスの後、誰かがTHE BEATLESの曲を口ずさむ。

次にまた誰かがのってくる。
会場はざわざわ(^O^)

次に聖歌隊や楽器隊ものってくる。

みんなで
『All you need is love』の大合唱〜(^O^)

俺も口ずさむ（笑）
ってのってきたら映像が不自然に終わる？

会場真っ暗？どうした？
スポットライトの先にはメガネをかけて扮装した同僚の人？

『レディース＆ジェントルマン！アーユーレディー？』

？？？
曲が流れて初める。
『All You need is love』
同僚の方々がピアニカや笛、タンバリンを持ち、次々と立ち上がり
大合唱のスタート(^O^)

『All You need is love』
すげ〜楽しい〜、僕。
会場のみんな驚きに盛り上がる。

『All You need is love』
僕も盛り上がる〜。

でも、立ってるのは参加してる同僚の人たちだけ(>_<) 『All You need is love』 でも、僕は盛り上がる〜。 知らぬ間にイスをセンターに持っていき イスの上でナプキン振りながら勝手に指揮者やる僕（笑） 会場、もっと盛り上がる(^O^) 知らない人もみんな次々に立ち上がる〜。 そして盛り上がる〜。 楽しかった〜(^O^) 新郎新婦も喜んでた。 考えたの僕じゃないけど（笑） 後で新郎新婦の同僚の人たちに 『いや〜盛り上げてくれてありがとうございました(^O^) シラけたらどうしようかと思いました。 ところで誰ですか？』って（笑） 『通りすがりの友人です(^O^)』 新郎新婦お色直しで退席中。 あまりに楽しかったから もう一回『All You need is love』したくなった僕。 立ち上がって盛り上がったのも100パーセントじゃないし。 動画撮っておけば良かったと後悔始まる（笑） 同僚の人に無理言って CD借り、 司会の人に時間がないと言われたけど みんながやりたいってウソついて 強引にテイク2を提案（笑） 新郎新婦はまだお色直し中。 200人近い列席者の全テーブルに根回し。 『子供からお年寄り、友人から親戚まで全員で大合唱で立ち上がった動画撮れたら30万ダウンロード間違いないですよ〜(^O^) そんな全員で立ち上がり盛り上がりひとつになれる披露宴って、新郎新婦も忘れられないサプライズで喜ばれます！ お願いします！』って僕。 200人、みんな快く承認(^O^) そしてサプライズテイク2決行！ やっぱり盛り上がる〜(^O^) みんな総立ち〜。 僕、イスの上でナプキン振って総指揮〜（笑） 新郎新婦の同僚の人たちもピアニカ、笛、タンバリンで盛り上がる〜。 誰かはビール瓶をラッパにしてお尻フリフリ練り歩く〜。 それを発見して、僕もマネしてワインボトルでラッパをパクる〜(^O^) 『All You need is love』 子供からお年寄り 友人から親戚までみんな総立ち盛り上がる〜(^O^) 終了後、僕に突然マイクが！ 『今日はおめでとうございます！こんなに素敵な方々に祝ってもらえる二人は幸せですね〜。 こんなに全員がひとつになれる結婚式なかなかないよ〜。 ホント素晴らしいね〜。みなさんご協力ありがとうございました〜(^O^)』 この後 新婦の両親への手紙の前。 盛り上がった後の 感謝の手紙への振り幅が 一段と泣けた〜(>_<) 素晴らしい結婚式でした〜。 楽しかった〜、僕が(^O^) 披露宴終了後 ＹｏｕＴｕｂｅ30万ダウンロードを狙い 動画撮影をしてくれた友達に映像を見せてもらいました。 そしたらなんと！ 僕が中心に映ってた？（笑） 『なんで？みんな盛り上がってるの映さなかったの？ アングルも低いから会場全体もわからないよ〜（笑）』って僕。 そしたら 『目黒さんが一番楽しそうだったから(^O^)』って。 なんていい奴なんだ〜（笑） 数日後 母親にこの話したら 怒られました（笑） 『All You need is love』

顧客満足には、満足要因と不満足要因があります。

満足要因とは
お客様の期待以上のことを経験させること。

不満足要因とは
お客様の当たり前だと思うこと。

満足要因には
予想外のサプライズがあります。

不満足要因には
金銭授受、商品引き渡し、日付表示、笑顔、美味しさ、などなど、
当たり前のことが様々です。

なかなか期待値を超えるお客様を満足させるにはパワーがいります(^O^)

280円の牛丼でも人は期待値を超えれば
満足します。

5000円のブランド牛の牛丼でも
期待値を超えなければ
人は満足しません。

商品の価格は
期待値のひとつの基準です。

例えば、あなたの上司がなかなか褒めてくれないということがあるなら

それは
あなたに対する期待値が高いということになるかもしれません。

売上や客数が伸びないのは
お客様が求めている期待値が高いからです。

まだまだポテンシャルが眠っていると
期待されている証拠かもしれません。

『まだまだ期待されるポテンシャルがあることは、やり甲斐あって
ワクワクする〜（笑）』

見方を変えるとは？

視点（見る方向）。
視野（見る範囲）。
視座（見る立場）。

これらの軸を変えて見ることで
変化に気づけます。

どのように
どの範囲で
どの立ち位置でみるか？
モノの柔軟な見方を多様性を持って見たいですね〜(^O^)