天津飯と期待感
仙台に来ると必ず行くのが
国分町のあたりにある餃子の王将。
必ず注文するのが
甘酢の天津飯と餃子。
甘酢が大好き僕は
会津ではなかなか食べれない甘酢の天津飯を求め必ず来ます。
ここの天津飯がめちゃくちゃ美味い！
ふっくらとろっとした卵が甘酢とご飯にめちゃくちゃ合う！
昨夜も一人でいったのですが
美味しいけど
いつもより少しだけ卵に火が通り過ぎ？
天津飯も餃子も美味しかったけど
いつもより少し違う？
期待感を持って行きましたが
満足度が少し違いました。
でもまた行きたくなる美味さ(^O^)
満足の先に感動はありません。
満足の先には大満足。
反対は不満。
満足が縦軸なら
感動は横軸。
感動の反対には失望。
人は期待感をもつから
お店に行き、商品(製品やサービス)の価値にお金を払います。
満足や感動の方には
口コミやリピーターがいます。
不満や失望の方には
クレームや客離れがあります。
今回の天津飯は
満足度は下がりましたが、
不満や失望はありませんでした。
しかし、高いレベルでの感動や満足を提供していればお客様はまた来ますが、
大切なのはお客様の期待感を裏切らない
安定した高いレベルでのパフォーマンス。
ある人は、あそこの立ち食い蕎麦が美味いから行くけど、
近所の専門店の蕎麦屋は絶対行かない！って。
なんでですか？と聞くと
『一回行ったときマズかったから。』って（笑）
なるほど！
『はじめて来た店で、不満に思ったら二度と来ない。』
今日来たあなたのお店のお客様は、
どんなお客様ですか？